航空公司在日常的旅客服務運營中遇到很多難題。例如行李錯運，甚至是旅客錯運。除此之外，最大的問題就是客戶服務的問題。即使是已經高度“以旅客為中心”的航空公司，也在不可避免地因為計算機系統故障、冬天的風暴、夏天的雷雨等，導致上千個航班的取消。而社會上的媒體都熱衷于報道這些混亂的信息，放大了這類事件的影響力。旅客在社交媒體上發布了各種各樣的圖片和視頻，描述他們遭遇的很糟糕的體驗。這個時候，不管是在機場的旅客，還是在家里的人，大家的感覺是一切看起來都糟糕透了。
事實確實也是很糟糕。當航班延誤或者取消的時候，航空公司和旅客都會有巨大的壓力。航空公司的壓力不言而喻，而旅客則在航班重訂座或改簽航班時面臨壓力。在機場，我們經常能看到一個個很長的上百名旅客組成的隊伍正在排隊，當然也有很多旅客正在圍著登機口柜臺亂作一團。這個時候，旅客想要打電話到航空公司的呼叫中心，但往往發現打了一個小時也沒能接通。即便是那些持有高等級會員卡的常旅客，在大面積航班延誤的情況下，一樣遭遇到兩個小時也打不通航空公司呼叫中心電話的情況，更別說是航空公司從來不關心的普通旅客了。
對旅客來說，當很不幸遭遇航班延誤和取消的時候，旅客遭遇的這些事情能有辦法解決嗎？答案是肯定的，那就是借助于人工智能（AI，Artificial Intelligence）。
目前有一些專注于解決此類問題的公司打造了相應的IT解決方案。AI技術的應用，使得這類解決方案變得智能。例如有一家名叫Nanorep的公司就專注于提供數字化的自助服務解決方案，他們的系統產品包括智能聊天機器人和虛擬助理。由于使用了人工智能和自然語言處理（NLP，Natural Language Processing）技術，因此旅客跟這些機器人交談時就像跟真實的客服代表交談一樣。這類技術無疑可以在航班不正常發生時解決旅客聯系不到人工客服代表的問題。這家公司目前也正在尋找航空業的合作機會，他們認為航空公司即將開始重視和使用AI技術，從而提高服務旅客的能力。他們認為類似技術的應用可以讓航空公司在航班不正常時從社交媒體的旋渦中解脫出來。
武裝了人工智能的智能客服技術可以為旅客和航空公司帶來一些很明顯的好處，例如以下三點：
1. 無需等待 – 旅客再也不用等待一個“有空”的客服人員來接聽電話了。借助于虛擬助理機器人，旅客原先需要等待的時間已經不存在了。
2. 迅速的回答問題 – AI技術的一個特點是能夠快速處理數據。當旅客詢問某次航班的起飛或降落時間、旅行的一些規則、延誤航班的最新情況等這類問題時，智能客服能夠以最快的速度給出答案，并且答案是非常精準的。
3. 人工客服可以專注于更重要的事情 – 不得不承認，現在還有一些問題是聊天機器人和虛擬助理這類程序所無法處理的。因此，比較好的方式是由智能客服程序解決一些基本的問題，而人工客服解決一些復雜的旅客訴求。
不過，很多航空公司的人會認為人工智能技術還遠遠沒有成熟，原因是歷史上大家曾經嘗試過智能客服技術。例如目前有的航空公司也確實在自己的網站上部署了智能客服程序，但是效果非常差，往往這類程序只是一個搜索程序而已，也缺少實際解決問題的能力。但是，航空公司需要注意到的是，得益于技術的變革，AI技術在過去一年的時間有了飛速的發展，甚至每過幾個星期，AI技術的能力都能得到明顯的提升，這和幾年前的情況已經完全不同了。因此，航空公司可以抹掉以前那些所謂的智能客服程序給大家留下的陰影，重新評估和擁抱智能客服技術，改進一下智能客服技術的應用了。
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